システム屋をやる限り、システムの障害対応は避けられないものです。限られた人員・限られた期間の中では完璧な準備をすることは不可能、準備にメリハリを付けざる得ない。
そして”障害の悪魔”は、省略した準備の部分を狙って障害を発生させる。
もちろん、障害が発生した後から考えれば「なんでその準備を省略したんだ！」と思うことになるのですが、そんなことを準備段階で予言できるのはシステムの神様だけでしょう。
といった具合にシステム障害を100%避けることが不可能なのであれば、システム障害発生時の対応について明確化しておきましょう。
システム障害発生時の対応
システム障害発生時の対応は大きく以下の2つに分かれます。
(1) 障害対応（障害を取り除き、サービスを復旧させます）
(2) 障害報告（お客様に障害報告を行い、障害を収束させます）
「(1) 障害対応」については、障害内容に応じて様々なアプローチがあるので、ここでは説明を省きますが、今回話題にしたいのは「(2) 障害報告」の方です。
障害報告に必要な事は？
最終的に発生した障害に対しての報告を行い、お客様にご納得いただくことで、障害対応終了となるわけですが、お客様によってご納得いただく方法が異なります。以下お客様にご納得いただくための要素を挙げますね。
a) 発生原因と再発防止策を提示する
b) 土下座する
c) 自社のエライ人が来て頭を下げる
d) 接待する
e) 値引きする
など…
上記どれがお客様に刺さるかは解りませんが、お客様に刺さらない要素を頑張っても無駄な努力となります（お客様は無言で「そこじゃないんだよねぇ」と思っているかもしれません）
ですので、謝罪の際お客様には何が刺さるのかを、営業や前任者などに可能な限り確認しておくことをお勧めします。障害対応をスムースに進めるためにね。
障害対応を経てお客様とより深い信頼関係を築けることもありますので、障害対応について「誠意をもって」でも「少しずる賢く」立ち回りましょう！
蛇足）
どうしてもお客様に刺さる要素が解らない場合、私は図々しくお客様に聞いちゃってますね。（「ウチのエライやつに謝らせましょうか」とか…）
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