私が長年お客様とプロジェクトを進めている中で、衝撃的だったお客様のコメントに以下のような物があります。
・「(明らかにスコープ外の作業について) こちらとしては御社が実施するものと認識している（キリ！）」
・「私は ”別途お見積り” という言葉が一番きらいなんだ」
・「予算はXXX円なので、それで全部やってください」
・「来年発注するから、とりあえず今回はタダでやってください」
・「理屈はいいから、やってください。そうでないと困るんです」
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今ではあまり見かけなくなりましたが、昔は上記のように契約内容を全く無視するお客様がいました。「お客様は神様です」と言わんばかりに「出入りの業者は我々の要求を無条件に飲むもの」と認識しいるんでしょうね。
こんなことをゴリ押しされると場の空気に飲まれて「じゃ、やります」などと口走ってしまうかもしれませんが、そんなことを認めたら先に待っているのは地獄のみです。
なぜ、契約外の作業を行ってはいけないのか？
契約外の作業をすると「想定工数をオーバーする」以外にも以下のような不都合があります。
・ 作業結果にトラブルが発生した場合（瑕疵担保などの）責任が明確でない
・ 作業内容によっては「お客様への違法な利益供与」とみなされる場合もある
どう対処すればいいのか？
こういった場合の対処方法として一番大事なのは「自分は悪者にならない」ことです。なぜならあなたは恐らく、その無茶を言ってきたお客様担当者とも今後も付き合っていかなければならないからです。ですので無茶な要望を言われた時にどんなにカッとなっても、その場で拒否や否定はせず一旦持ち帰って上司や営業担当者と対応を相談しましょう。その上で「私はやりたかったのですが、上司からストップかかっちゃいまして・・・」とか「ナンカ法律に触れる可能性があるとか言われちゃいまして・・・」などと、人のせいにして断る、もしくは自分からではなく上司や営業担当者から断ってもらうのが得策です。（こんな時にこそ上司や営業担当を利用しましょう！）
理由はどうあれ、現場の貴方がお客様担当者に嫌われてしまっては、今後の作業に少なからず影響があります。そんなことも考慮した上で、お客様対応には注意を払ってください。
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