炎上といえばSNSやブログの話だと思われがちですが、ご存じのようにプロジェクトもしばしば炎上します。「XXXさんのプロジェクト、今火を吹いてるんだって」とか聞くこともありますよね。
今回は、どうしてプロジェクトは炎上するのか？ってお話です。
お客様は怒っている
理由はそれぞれではありますが、プロジェクトが炎上している状態ではお客様は確実に怒っています。自分としては何の問題もなくプロジェクトを進めているつもりでも、突如お客様が怒りだすことは多々あります。
人はなぜ怒るのか？
人は「思い通りにいかない時」に怒りを感じると言われています。なのでお客様が怒っているということは、現在プロジェクトが「お客様の思い通りにいっていない」ということになりますね。
「お客様の思い」を理解する
そうであれば、炎上を防ぐために「お客様の思い」を理解する必要があります。
・ ミーティングの頻度はどの程度がいいのか？
・ 進捗報告の方法はこのやり方でいいのか？
・ ドキュメントの粒度はどの程度か？
・ マニュアルの形式はこのフォーマットで問題ないか？
・ XXという作業はお客様に行ってい頂く予定だが、認識しているのか？
などなど。
お客様は「思いを話さない」
しかし、ほとんどの場合お客様は積極的に「自分の思い」を語ろうとしません。これはつつましい日本人の特性なのか、もしくは「言わないでもわかるよね」という感覚なのか・・・
「お客様の思い」を聞こう！
ここまでくればご理解いただけますね？ プロジェクトの炎上を防ぐためにはできるだけ「お客様の思い」を聞くことです。もちろん契約内容もありますしすべてを受け入れることはできないかもしれませんが、まずは「お客様の思い」をより多く受け止める努力をしてください。そうすればプロジェクトが炎上する確率を少なからず下げることができるはずです。
なお、炎上に繋がりそうなお客様の代表的な思いについては以下の記事を参考にしてくださーい。
・お客様でこんなに違う１：フェーズに対する考え方
・お客様でこんなに違う２：スケジュール遅延に対する考え方
・お客様でこんなに違う３：テスト結果に対する考え方
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