ＰＭの心構え３：お客様への対応

ＰＭの心構えの３回めです。担当していただくお客様への対応はどのように考えればいいのでしょうか？

こちら（お客様ご担当者に対する認識）の記事でも書いたようにほとんどの場合、あなたのプロジェクトはお客様担当者にとっては「抱えているプロジェクトの１つ」でしかありません。しかも、多くの場合お客様のご担当者は自分のキャパシティを超えるプロジェクトを担当させられていることが多く「とりあえず忙しい」というのが実態だと思います。
そこでプロジェクトマネジャとしては、その辺を理解した上で適切な対応を行う必要があります。

・負担を出来るだけ軽減する
出来るだけお客様担当者の負担を減らせるような作業アプローチを取りましょう。例えば通常ご担当者も上司の方へ各プロジェクトの進捗状況を定期的に報告するのですから、ご担当者が作成する上司への進捗報告資料と同一のフォーマットでプロジェクトから進捗報告資料を作成すれば、ご担当者はあなたのプロジェクトに関する上司への報告資料作成にほどんど手間がかからなくなります。もちろんお客様のルールや契約内容によりサポートできないケースもあると思いますが、出来る範囲で積極的にサポートしてあげてください。

・でも抑えるべきことろはしっかりと抑える
お客様担当者は「忙しい」わけですから、自分が担当している複数のプロジェクトで「どのプロジェクトは手が抜けるのか？」を常に考えています。仮にあなたのプロジェクトが順調に進みだすとご担当者は「このプロジェクトは手を抜いても大丈夫だな」となり、時には進捗報告さえ求められなくなることもあります。
本当に順調に進んでいるのであれば良いのですが、プロジェクトの状況を定期的にご担当者と共有しないと、あなたもご担当者も気が付かない内にちょっとずつプロジェクトの方向性がズレて、プロジェクトの後半で取り返しの付かない状態になってしまうこともあります。
忙しくて目の下にクマが出ているご担当者の顔をみてしまうと、ついつい気が引けて後回しにしがちですが、そうすると結局はご担当者に迷惑がかかるわけです。
必要な確認/検討事項は、ご担当者がどんな状況であっても（心を鬼にして）タイムリーに伝える/検討するように心掛けてください。

プロジェクトにおいてお客様ご担当者はプロジェクトとステークホルダを結ぶ重要なキーマンです。その役割をしっかりとこなしていただけるようにサポート/アプローチすることもプロジェクトマネジャの仕事であると認識してください。