我々の仕事はザックリ言うと「質の高いシステムを提供すること」ということになるかと思いますが、今回は一歩踏み込んでお客様ご担当者から見た「質の高いサービス」とはどういった物なのかを考えてみたいと思います。
(1) 如何に不必要な判断を強いないか？
システムを構築するにあたっては、様々な事柄のご判断をお客様ご担当者お願いする場面があります。このようなシーンでは自分が要求している「ご判断」についてお客様ご担当者にできるだけ過度な負荷を掛けないように配慮する必要があります。具体的には・・・
・後々変更可能なのかどうかを明確にする
=>後でいくらでも変更可能であれば、ご担当者も負荷無く判断できますよね
・他社事例を紹介する
=>他社事例を紹介すればお客様における判断の負荷を軽減することができます。同業や同規模以上の事例であればより説得力があります。
ご担当者に限らず人にとって「判断する」ことには通常大きな負荷を伴います。その辺りへの配慮を忘れないで下さい。
(2) 如何に過度なリスクを負わせないか？
システム構築にリスクは付き物です。そのためリスクを明確にし、ご担当者と共有するだけでなくリスクが顕在化した場合の取扱いについても合意しておく必要があります。この「リスクの取扱いの合意」においては、とかく双方（我々とご担当者）でリスクの押し付け合いになる場合が多いかもしれませんが、肝心なのは全てのリスクをご担当者に負ってもらおうとしないことです。もちろんリスクの内容によってはお客様ご担当者に取扱いをお願いしなければならない物もありますが、逆にいえば「自分に取れるリスクはないか？」という観点でできるだけリスクの対応を我々側で受け持つマインドが必要です。また、リスクを受け入れることでコストが発生する可能性があればその事をご担当者にご理解いただいた上で受注金額への反映をお願いしましょう。
(3) ご担当者の背後に配慮する
お客様ご担当者はお客様の代表であり、その背後には様々な方がいます（ユーザー、運用担当者、システム部長、担当役員など・・・）
ご担当者の背後に配慮せず、物事を進めていくと思わぬ横やりが入ってプロジェクトがとん挫することもあります。ですので、ご担当者が気が回っていない場合でも我々が背後の方々にも配慮した仕事の進め方をすることは重要です。このことが結果的にプロジェクトがスムースに進行することになります。
例えば、
・同じ説明をするにもユーザー向け、担当役員向けには別の資料を用意する
・新システムの運用を引き継ぐ運用担当者には「如何に運用負荷に配慮したシステムであるかを説明する」
など・・・
どうでしょう？ もちろん最優先項目は「質の高いシステムを提供すること」ではありますが、そこにスムースに到達するためには「質の高いサービス」という観点も加えていただければと思います。
コメント